De afgelopen jaren hebben woningcorporaties grote stappen gezet in het inzichtelijk maken van hun dienstverlening. Vrijwel iedere organisatie beschikt tegenwoordig over dashboards met cijfers over bereikbaarheid, afhandeltijden, klanttevredenheid en werkvoorraden. Daarmee is een belangrijke stap gezet.
Wie wil verbeteren, moet immers eerst begrijpen wat er gebeurt.
Toch zien wij regelmatig dat de beschikbaarheid van data niet automatisch leidt tot betere besluitvorming. Dat klinkt misschien vreemd. Meer informatie zou immers ook meer grip moeten opleveren. In de praktijk blijkt dat verband minder vanzelfsprekend. Een KPI laat zien dát iets gebeurt. Hij vertelt alleen niet waarom het gebeurt.
Wanneer het herhaalcontact stijgt, kan dat verschillende oorzaken hebben. Misschien is een proces ingewikkelder geworden. Misschien sluiten werkafspraken niet meer aan op de praktijk of misschien ervaren huurders simpelweg onvoldoende duidelijkheid, waardoor zij opnieuw contact opnemen. Het dashboard laat het effect zien, maar niet het verhaal erachter.
Juist daar begint voor ons de echte waarde van data: in het voeren van betere gesprekken over wat we zien. Een dashboard nodigt uit om vragen te stellen. Welke patronen herkennen we? Wat valt ons op? Welke ontwikkelingen zien we al langer? En misschien nog belangrijker: wat zegt dit over de manier waarop wij ons werk hebben georganiseerd?
Dat vraagt om leiderschap dat verder gaat dan rapporteren. Leiderschap betekent in onze ogen dat cijfers worden verbonden aan de dagelijkse praktijk, zodat teams gezamenlijk begrijpen welke keuzes de organisatie vooruithelpen. Een KPI is voor ons daarom geen antwoord. Het is een uitnodiging om nieuwsgierig te blijven naar de praktijk achter het cijfer. Juist daar ontstaan de inzichten die organisaties helpen om betere keuzes te maken.
Wij geloven daarom dat organisaties niet beter worden doordat zij meer meten. Zij worden beter doordat zij steeds beter begrijpen wat hun data hen probeert te vertellen.
Misschien is dat wel de belangrijkste vraag die ieder dashboard zou moeten oproepen: welk gesprek voeren wij vandaag dat we zonder deze inzichten nooit hadden gevoerd?
