Tijdens observaties binnen woningcorporaties luister ik regelmatig mee met gesprekken over reparatieverzoeken. Vrijwel ieder gesprek begint hetzelfde. Een huurder legt uit wat er aan de hand is en verwacht vooral duidelijkheid: wat gebeurt er nu, wie pakt het op en wanneer hoor ik iets?
De collega aan de telefoon doet wat nodig is. Er worden vragen gesteld, informatie wordt opgezocht en de melding wordt zorgvuldig vastgelegd. Het contact verloopt vriendelijk en professioneel. Toch zie je tijdens zo’n melding iets gebeuren dat veel zegt over de inrichting van een organisatie.
Voor een volledig antwoord is informatie nodig uit verschillende bronnen. Een deel staat in het primaire systeem. Eerdere contactmomenten zijn ergens anders terug te vinden. Collega’s beschikken vanuit hun ervaring weer over aanvullende kennis. Iedere bron voegt iets toe, alleen het complete beeld ontstaat niet vanzelf.
Dat vraagt veel van medewerkers. Zij zijn voortdurend informatie aan het verzamelen, aan het controleren of aan het afstemmen. Vaak lukt dat ook. Soms kost het meer tijd dan wenselijk en soms blijkt later dat er nog informatie ontbrak. De huurder neemt opnieuw contact op, omdat de vraag nog niet volledig is beantwoord of omdat hij wil weten hoe het ervoor staat.
In veel organisaties wordt zo’n tweede contact gezien als een extra telefoontje. Voor mij laat het zien hoe kennis binnen de organisatie is georganiseerd. Want hoe sneller collega’s de juiste informatie kunnen vinden en hoe eenvoudiger zij op elkaars werk kunnen voortbouwen, hoe groter de kans dat een huurder in één keer duidelijkheid krijgt. Dat heeft weinig te maken met de inzet van medewerkers. Die is er vrijwel altijd. Het heeft alles te maken met de manier waarop kennis beschikbaar is op het moment dat iemand die nodig heeft.
Juist daar ligt een kans die vaak minder zichtbaar is dan bereikbaarheid of afhandeltijden. Investeren in kennis, eenduidige werkafspraken en toegankelijke informatie levert misschien geen direct applaus op. Het zorgt er wel voor dat medewerkers met meer zekerheid kunnen handelen en huurders minder vaak opnieuw hoeven aan te kloppen.
Goede dienstverlening ontstaat uiteindelijk niet tijdens het telefoongesprek alleen. Ze ontstaat in alles wat een organisatie vooraf heeft georganiseerd om medewerkers in staat te stellen de huurder direct verder te helpen.
